PBK låter Spring göra jobbet

Kötiden till PBK Outsourcing får inte överskrida två minuter. Detta är möjligt tack vare Spring Mobils callcenterlösning. I dag är alla på ekonomiföretaget mobila och servicegraden hos kundtjänsten har ökat betydligt.

Mattias Källvik är chef för inkassoavdelningen och dess kundtjänst på ekonomitjänsteleverantören PBK Outsourcing. Han berättar att belastningen på företagets växel har minskat betydligt sedan PBK installerade Spring Mobils telefonilösning, eftersom det nu har blivit enklare för medarbetarna att hänvisa sig. Dessutom får de som ringer in snabbare service när de direkt hör var personen de söker är.

På PBK:s inkassoavdelning är telefonen ett av de viktigaste arbetsredskapen. Det är här man möter både kunder och gäldenärer som ringer med sina frågor. En normal dag tar kundtjänsten emot cirka 200 samtal från folk som undrar över en faktura, ett inkassokrav eller liknande. Då gäller det att ha ett verktyg som fungerar smidigt och felfritt. Ett av de viktigaste kraven när PBK såg över sin telefonilösning var därför att det nya systemet skulle vara flexibelt och ha hundraprocentig driftsäkerhet.

– Vi upplevde att vi betalade väldigt mycket för vårt gamla system, men ändå inte fick det vi ville ha. Med Spring Mobils lösning har vi blivit mer flexibla och våra kunder och gäldenärer får snabbare service, säger Mattias Källvik.

För att ge snabb service till de som ringer har PBK delat in sina tjänsteområden i olika acd-grupper, vilket innebär att varje område har sitt eget telefonnummer och sin egen svarsgrupp. På så sätt kopplas kunden direkt till rätt avdelning och får prata med nästa lediga handläggare i svarsgruppen.

Via en kömonitor i inkassoavdelningens svarsgrupp kan Mattias se vilka som är inloggade och sitter i samtal, antal samtal på väg in och hur många som står i kö. Dessutom kan han via samtalsdirigeraren gå in och ändra inställningar i svarsgrupperna via Spring Mobils kundwebb om det behövs. 

– Alla i kundtjänsten är väldigt nöjda med det nya systemet. Dessutom är det en stor fördel att de nu är mer rörliga i och med att alla har mobiltelefoner. Nu kan man gå till faxen eller kopiatorn utan att känna stressen av att telefonen ringer vid skrivbordet, säger Mattias Källvik.

Klockan två är det dags för veckomöte med medarbetarna i kundtjänst. Mattias Källvik förbereder sig genom att ta fram statistik från den gångna veckans samtal. Den detaljerade listan med information om antal samtal, väntetider, typ av samtal med mera är ett bra diskussionsunderlag och även en morot för medarbetarna. Dessutom använder han statstiken för att planera bemanningen i gruppen.

– Det är ett bra stöd både för att lägga upp personalens arbetsscheman och för att styra våra utskick. Till exempel visar statistiken att det ringer som allra mest på måndag förmiddag och som minst på fredag eftermiddag och då kan vi bemanna kundtjänsten därefter. Vi får mer kontroll på hur flödet av samtal ser ut.

Övergången till Spring Mobil innebär kostnadseffektiviseringar på flera plan för PBK. Tidigare kopplades de flesta samtal via företagets växel och vid toppar var man tvungen att ta in extern hjälp, något som man i dag slipper. Det har även blivit betydligt enklare att lägga till användare i telefonisystemet, en stor fördel för PBK som expanderar på flera orter i Sverige.

– Nu är det lätt och billigt att koppla in nya användare. I princip räcker det med att ge dem en mobiltelefon så är de redo, säger Mattias Källvik.

– Vi tittar också på att inkludera ytterligare fyra telefonnummer i callcenterlösningen eftersom vi är så nöjda med hur den fungerar. Då kommer vi till exempel kunna programmera så att vissa av våra kunder kan gå före i kön och bli VIP-behandlade, säger Mattias Källvik.

Mattias Källviks favorittjänster

• Statistikverktyget för callcenter – ”Ger ökad kontroll över när det ringer som mest och när det ringer som minst. Bra vid resursfördelning av personalstyrkan i kundtjänsten.”
• Samtalsdirigeraren i callcenterverktyget – ”Där kan jag enkelt till exempel spela in nya kö-meddelanden och stänga eller öppna telefonslingan.”
• Hänvisning via 4418 – ”Bra tjänst när man är på språng och måste frånvarohänvisa sig snabbt.”
• Kalenderstyrd hänvisning – ”Praktiskt att frånvaroinformationen kopplas på automatiskt när man har ett inplanerat möte i sin Outlook-kalender. För de som arbetar i växeln blir det ännu bättre eftersom belastningen lär minska ännu mer då allt fler kommer att hänvisa sig automatiskt.”

Om PBK Outsourcing

PBK är en ledande leverantör inom outsourcing av ekonomifunktioner. De levererar hela ekonomifunktioner till företag i hela Norden samt Baltikum, Ryssland och Holland. Spetskompetensen ligger inom de inom de fem processerna kundreskontra, inkasso, redovisning leverantörsreskontra och löner. I Sverige har PBK cirka 100 medarbetare. I hela koncernen arbetar närmare 1500 anställda.