10 steg till en telefonpolicy
Företag som är duktiga på kundvård har ofta en telefonpolicy som ger vägledning om hur medarbetarna ska svara, inom vilken tid de förväntas ringa tillbaka etc. Men hur tar man fram en telefonpolicy? Innehållet kan variera men här är 10 tips på vad er policy bör innehålla och hur ni går tillväga.
Ge den som ringer alternativ
Den som inte får tag på personen som den söker ska alltid ges alternativ. Försök i första hand koppla samtalet till en kollega som kan hjälpa personen som ringer. I annat fall fråga om du kan ta ett meddelande eller om personen vill återkomma senare.
Bestäm hälsningsfras
Bestäm vilken fras medarbetarna ska använda när de besvarar samtalen så att företaget ger ett enhetligt intryck. Samtalen är kommunikation av organisationens identitet.
Hänvisa er
Det är omöjligt att ge bra service till den som ringer om den som svarar inte vet var de egna medarbetarna är. Telefonpolicyn ska därför innehålla tydliga besked om vikten av att alla använder sig av hänvisning när de inte kan ta emot samtal.
Håll växeln informerad
Se till att policyn innehåller skrivningar som tydligt gör klart att den som byter avdelning, uppgifter eller telefonnummer ska meddela växeln. Inaktuell information hos den som tar emot samtalen leder till irritation och dåliga kundrelationer.
Utse en policyansvarig
Oavsett företagets storlek är det viktigt att ni utser en ansvarig för telefonpolicyn. Han eller hon kan sköta utbildningen och se till att policyn efterlevs.
Ta hjälp av medarbetarna
Involvera medarbetare som påverkas av de nya riktlinjerna. De har ofta kunskaper om vad som behöver genomföras för att ni ska få bättre telefonidisciplin. De kan hjälpa till med fakta och komma med synpunkter på policyn.
Utbilda och informera medarbetarna
Utbilda och informera medarbetarna om policyn och betona vikten av att alla följer den.
Glöm inte någon
Det är viktigt att policyn efterlevs av alla. Glöm inte bort dotterbolag eller avdelningar på annan ort. Res dit och informera och utbilda även dem.
Följ upp policyn
Sätt upp mål och gör uppföljningar. Tjänsten Spring Analys är ett kraftigt verktyg för att analysera missade samtal och långa kötider.
Se till helheten
Arbetet med en telefonpolicy leder ibland fram till insikten om att förändringar också måste göras på ett övergripande plan. Missnöjda kunder och långa svarstider kan vara tecken på att organisationen inte fungerar optimalt. Se över organisationen och hur telefonin kan användas som ett sätt att förbättra kundvården.
Kundservice